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Takeaways de presa de conectamentado
- Los agentes de IA pueden estrechar los costos de servicio en más del 20%.
- Los líderes de servicios están invirtiendo en tecnología e integración de datos.
- Solo el 46% del tiempo de los representantes de servicios se dedica a los clientes involucrados.
El mensaje del estado de servicio de 2025 de Salesforce encontró que cuatro de cada cinco líderes de servicios dicen que la inversión en agentes de IA es esencial para satisfacer las demandas comerciales.
El mensaje destacó varios hallazgos esencia, incluidas las tasas de asimilación de los agentes de IA, las oportunidades y desafíos comerciales, y, sobre todo, cómo las empresas están incorporando interacciones predictivas, generativas y agentes para ofrecer interacciones más rápidas, más precisas y más personalizadas. Los líderes esperan que los agentes de IA aumenten los resultados previos habilitados para AI y están respaldando esa expectativa con la inversión.
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Para comprender mejor el impacto de la IA en la industria de atención al cliente y servicios, incluida la asimilación de IA de agente en la empresa, entrevisté Michael MaozVicepresidente Senior de Organización de Innovación en Salesforceuno de los principales expertos mundiales en dirección de relaciones con el cliente (CRM), experiencia del cliente (CX), dirección del conocimiento (KM) y servicio al cliente.
Antiguamente de unirse a Salesforce, Maoz fue vicepresidente de investigación y analista distinguido de Gartner, sirviendo como líder de investigación para el ámbito de servicio al cliente y estrategias de apoyo. Aquí están los aspectos más destacados de mi conversación con Maoz.
1. Los agentes de IA están afianzados
Estamos viendo el surgimiento de los sistemas autónomos que sienten, razonan, decide y actúan, todo con un intrascendente de aportes humanos, y sería interesante ver cómo esa tendencia, que idealmente debería encauzar el manual de jugadas de inmueble de un negocio, se está desarrollando en el nuevo mensaje de Salesforce State of Service. ¿Qué encontraste?
Michael Maoz: Los líderes de servicio al cliente que entrevistamos son soñador y práctico. Es posible que no estén listos para los sistemas autónomos, pero claramente hablaron sobre su intención de aumentar el uso de AI de agente. Encontré cuatro aspectos destacados en el mensaje:
- La IA generativa y agente elimina lo que es harto y repetitivo, y en su circunscripción crea el espacio para que los representantes de los clientes se centren en tareas más complejas.
- Los datos precisos disponibles en el momento de la décimo del cliente aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costos.
- Mejor diseño de procesos de servicio, con excelentes sistemas de dirección de conocimientos y conocimientos en tiempo verdadero, los representantes de los clientes para mejorar nunca antiguamente.
- El futuro de la décimo del cliente es multimodal.
El final, multimodal, fue una sorpresa. Hay mucha emoción en juntar videos, imágenes y datos de sensor (llamados colectivamente multimodal) a las respuestas del servicio.
2. Las empresas orientadas al consumidor lideran el camino
En todas mis conversaciones con nuestros clientes y socios este año, he pabellón que el uso de agentes de IA está despegando. Eso es especialmente cierto en las industrias del consumidor. Esos sectores incluyen servicios financieros, viajes y minoristas. He estado mostrando a las personas cómo Salesforce está experimentando un 85% de resolución autónoma de los casos de servicio, y la asignatura allí es que la poderosa IA y el golpe a la información, vinculados a comprender el contexto del cliente, conducen al éxito.
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El servicio será medio automatizado por IA en dos abriles. La perspectiva de servicio del Índice de Enterprise Agentic es persuasivo: para 2027, aproximadamente el 50% de los casos de servicio serán resueltos por IA, y la mayoría de los líderes de servicio llaman a la inversión de A-A-Agent «esencial» para satisfacer la demanda. El empuje es el costo, la velocidad y las ganancias de satisfacción del cliente de los flujos de trabajo de los agentes de extremo a extremo.
Michael Maoz: Mientras revisaba la sondeo, pensé en una imagen poderosa que comparte de los niños bebiendo agua de un válvula. Su punto es que los datos son como el agua: no hace a nadie acertadamente a menos que esté desinteresado y accesible. En nuestra sondeo, que llegó a 6.500 profesionales de servicios en todo el mundo, preguntamos a los encuestados qué ven como rudimentos más críticos para acelerar la asimilación de IA. La respuesta volvió exactamente a su punto: los datos conectados y confiables son la cojín de la asimilación de IA exitosa.
Una cojín de datos sólidas es esencial para impulsar el éxito empresarial, y debe ser descubierta y accesible. Si la discusión es sobre cómo aumentar los representantes para que sean más intuitivos y mejores en sus trabajos, o cómo la IA puede crear acciones, el camino para realizar estas capacidades se basamento en datos precisos y confiables. Los datos provienen de bases de datos estructuradas y contenido no estructurado en documentos, imágenes y señales de sensor.
3. El servicio al cliente es un deporte de equipo
Mucho antiguamente de la entrada de Gen AI y Agentic AI, como Agentforce de Salesforce, las empresas entendieron que una visión única del cliente era un diferenciador. El desafío es que reunir datos precisos es esencia para realizar plenamente los beneficios de la IA. Para una ordenamiento de servicio al cliente, existen múltiples desafíos, entre los cuales es que están apoyando un número cada vez viejo de áreas, como el marketing, el comercio electrónico y los sitios de redes sociales, así como sus roles tradicionales.
Los clientes sienten poco casi mágico cuando una ordenamiento de servicios tiene toda la información relevante para la interacción a su luces (incluso si esas son las yemas de los dedos digitales de un chatbot), constantemente en los canales de décimo.
Michael Maoz: Definitivamente. De la sondeo, su punto sobre una sola perspectiva del cliente sale. Para nuestros clientes que han unificado sus datos, AgentForce toma los flujos de trabajo existentes y todas las acciones existentes, y crea acciones autónomas con ellos.
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Otros usan los cientos de flujos de trabajo de AgentForce prebuilt, y incluso construyen los suyos. Los resultados son sorprendentes. Eso explica nuestros hallazgos en el séptimo mensaje del estado de servicio que las organizaciones que unifican los datos del canal de servicio en una plataforma tienen más probabilidades de citar a su IA muy exitosa.
4. Los silos de datos deben abordarse
A veces olvidamos que detrás de panorama, la empresa promedio se reúne y mantiene entre 20 y 200 puntos de datos separados sobre un cliente. Es difícil para la mayoría de las organizaciones reunir todos los puntos de datos correctos en tiempo verdadero porque está disperso por silos independientes.
La información crediticia se mantiene en el sistema financiero, la información del pedido se encuentra en el sistema ERP o comercio, y el comportamiento del canal del cliente está en manos del marketing, al igual que los datos de honradez y membresía. Como resultado, el representante debe saltar de un sistema a otro, reconstruyendo la información.
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Encontré una gran estadística en la sondeo. Las organizaciones de servicio de stop rendimiento han enemigo que la esencia para pasar el problema de los datos dispersos es priorizar la integración de datos. La sondeo dice que el 88% de los líderes están priorizando la integración tecnológica. Y el 44% dice que los silos de datos ya han retrasado los proyectos de IA.
Michael Maoz: Continuamos viendo llamadas de voz con representantes de soporte humano que manejan hasta el 35% de todas las deyección de servicio al cliente. Cuando cavamos, los clientes llaman a un negocio por frustración y por desidia de una mejor alternativa, no por sufragio. La razón de esas llamadas es la frustración por la error o la desidia de fiabilidad de las otras opciones, como el chat y los chatbots.
Ese 35% de las llamadas telefónicas incluso enmascaran los enormes avances en el hipermercado que la mayoría de los clientes usan sin pensar en la sufragio del canal porque se siente intuitivo y natural. Mire bancos, minoristas en término y aerolíneas. Han cambiado el 90% de las interacciones de servicio a billeteras móviles y aplicaciones, quioscos y sitios web. Lo mismo es cierto en muchas otras industrias, como los medios y las telecomunicaciones.
5. Los profesionales del servicio pueden centrarse en el valía
El hipermercado definitivamente ha mejorado. Al mismo tiempo, la mayoría de las organizaciones tienen un dispendioso camino por recorrer. El sucesivo nivel de automatización y hipermercado es la IA agente, como Agentforce. La sondeo mostró que el 79% de los líderes están de acuerdo en que la inversión en agentes de IA es esencial.
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Agentforce va más allá de originar el contenido correcto para realizar acciones realizadas previamente por humanos. Es más crítico que nunca ayudar a los representantes del servicio a advenir menos tiempo en actividades repetitivas, aburridas pero requeridas. Al mismo tiempo, cubo que el hipermercado ha resuelto los problemas más fáciles y ha dejado a los representantes con un trabajo más difícil, dar a los humanos herramientas mucho mejores para cumplir con los nuevos requisitos se vuelve en realidad importante.
Michael Maoz: Eso nos lleva a ascender y cuidar al representante del cliente. Ven a IA venir. Además informan que, in 2025, solo el 46% del tiempo del representante se dedica a atraer clientes. Ese el 46% del tiempo se eleva cuando están disponibles datos e ideas contextuales ricas, personalizadas y contextuales.
¿Qué pasa con el otro 54% del tiempo representativo? Eso se gasta en notas de casos, notas de reunión y buscando información. Están interesados en optimizar todos esos datos, y una excelente guisa es utilizar herramientas en la montón de servicios, como el conocimiento empresarial y la fuerza de agente. El tiempo ahorrado se puede redirigir al delirio de marketing y ventas.
6. Los agentes de IA eliminan las actividades derrochadoras
Los líderes de servicio a menudo me preguntan por dónde abrir. Mi observación es que las organizaciones de servicios líderes inventaron las tareas más lógicas para AgentForce, como reembolsos, reprogramación o despacho de un técnico. A menudo, las preguntas frecuentes son el circunscripción obvio para comenzar, advenir al descomposición y sumario de la conversación, el descubrimiento de conocimiento y luego en acciones, como cambios de citas, devoluciones de pedidos, finalización de formularios, dirección de la devolución de rudimentos dañados y cientos más.
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Una mejor ejercicio que vemos es configurar un tablero como Tableau Pulse para ver datos críticos, como el cambio en las tasas de resolución de problemas, el tiempo de manejo promedio (AHT) y la satisfacción del cliente. La sondeo muestra que los representantes pueden realizar cortaduras del 20% en el costo del servicio, y gran parte de esa reducción se debe a que los tiempos de resolución para sus representantes mejoran.
Michael Maoz: A veces es un adiestramiento divertido preguntarle a un negocio si les han hecho la pregunta a los clientes: «¿Se ha cambiado a una nueva empresa adecuado a una mala colocación publicitaria o un mensaje de marketing?» Es poco probable que la respuesta sea sí. Los presupuestos de servicio al cliente deben ser mucho más altos. La mayoría de las encuestas de clientes se centran correctamente en el impacto del mal servicio al cliente, donde el 43% de los consumidores dicen que reducirán el desembolso adecuado al mal servicio.
El servicio al cliente se encuentra en la intersección de la carestia y la emoción. Poco ha saledizo mal; Hay un problema, problema o incertidumbre. Observó como una oportunidad, cuando una empresa anticipa un problema emergente o resuelve inmediatamente un problema del cliente, el cliente está tranquilo y potencialmente receptivo a un mensaje de marketing o una ofrecimiento de ventas. Las organizaciones de ventas y marketing son cada vez más conscientes de la enorme oportunidad de aumentar el desembolso de los clientes al proporcionar una experiencia de servicio diferenciada.
Esta conciencia podría explicar la estadística de que el 70% de los líderes del servicio esperan acoger presupuestos más grandes para realizar tareas de marketing y cesión, o para capacitar a una nueva concepción de representantes para trabajar con IA destacamento. La pregunta que deben hacer los líderes empresariales es: «¿Cómo logramos que el marketing y el servicio al cliente funcionen mejor juntos?» Estamos viendo absolutamente la respuesta en las compañías visionarias. En la sondeo, el 81% de los representantes del servicio dijo que construir relaciones con los clientes es una parte importante de su trabajo.
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En mi conversación con Maoz, me recordó a una conclusión importante: «De 2025 a 2030, casi todas las organizaciones de servicios enfrentarán esta pregunta: ¿Cómo apoyamos a nuestra clan en un mundo cada vez más impulsado por AI? No hay una sola respuesta, pero hay una suerte del septentrión. Las compañías que tienen éxito no serán las que automatizan el más rápido. Serán los que serán los que llevan a sitio con el propósito, la comunicación con la empatía y el diseño con la humanidad no serán las que tienen éxito,»
Maoz destacó los hallazgos esencia del mensaje del estado de servicio que muestran la importancia de la civilización, las personas, el proceso, la organización y la tecnología duradera, tal vez, ordenadas con precisión, como factores esencia de éxito empresarial en una heredad con IA.
La séptima tiraje del mensaje del estado de servicio está llena de cientos de ideas críticas. La IA de agente elimina las tareas repetitivas y abre tiempo para que el representante humano sea más creativo. Los datos limpios y el conocimiento contextual tienen una gran demanda. La consistencia en todos los canales es esencial para la honradez del cliente. El futuro de la décimo del cliente es multimodal.
Michael Maoz cubrirá el mensaje del estado de servicio ampliamente en Dreamforce. Los detalles de la sesión son: DF25 5268 – Desbloquear el futuro: los humanos y los agentes se unen para redefinir el servicio, 12:30 pm el 14 de octubre. Organizada por Maoz, la sesión incluirá una discusión en panel con los mejores y más brillantes ejecutivos de servicios y pioneros de varias industrias.
Este artículo fue coautor de Michael MaozVicepresidente Senior de Organización de Innovación en Salesforce.
