¿Quién dice que el espacio del centro de contacto se mueve lentamente? A principios de abril, asistí a la Cumbre de Analista de 8X8 2025, donde los líderes de la compañía describieron su visión para cambiar la experiencia del cliente (CX) a través de un ecosistema integrado y preparado para AI. Hubo tanto contenido sobre las tendencias recientes y futuras que necesitaba tomarme un tiempo para analizar las discusiones antiguamente de compartir este prontuario del evento que ahora hace mucho tiempo.
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Por lo caudillo, conocido por sus comunicaciones unificadas como un servicio (UCAA) y un centro de contacto como soluciones de servicio (CCAS), 8×8 se centra cada vez más en su papel como una plataforma de inteligencia de comunicaciones múltiples, una diseñada para ofrecer resultados comerciales significativos, no solo transacciones digitales.
Esa proceso refleja una tendencia de mercado más amplia: los límites tradicionales entre UCAA y CCAA se están desvaneciendo. Los compradores ya no quieren plataformas desconectadas. Quieren ecosistemas orientados a los resultados sin costuras, aI,.
En el evento, el CEO de 8X8, Sam Wilson y CMO Negro Bertini, enfatizaron que el futuro de CX se encuentra en una plataforma integrada, respaldada por asociaciones seleccionadas diseñadas para encarar las deyección únicas, las experiencias intuitivas de los usuarios y una casa de datos unificadas. Algunas de las ideas importantes y enseres informadas por el liderazgo de la compañía en el evento fueron que, durante el año pasado:
- El uso de CX con AI creció en un 84%
- Las interacciones de IA de voz aumentaron en un 160%
- Los volúmenes de hipermercado aumentaron en un 130%
- Las interacciones basadas en SMS subieron un 41%
Tejido en cada uno de estos casos de uso fue el uso aumentado de capacidades de IA. Hasta este punto, los líderes de la compañía compartieron la misma perspectiva varias veces: «La IA no es el producto; la experiencia que alimenta es». Para entregar resultados a escalera, la IA no debe ser otra capacidad atornillada, sino que debe integrarse holísticamente en todas las plataformas para mejorar la toma de decisiones, el enrutamiento, el hipermercado y el soporte de agentes.
La compañía mencionó que sus herramientas, como Journey IQ y el Orquestador de IA, ofrecen ideas predictivas y permiten transiciones perfectas entre bots, agentes y canales. A medida que más líderes empresariales recurren a probar y desplegar capacidades de IA agente, el uso de fluidos de los agentes de IA y la orquestación del uso de múltiples agentes, al tiempo que garantiza la transición perfecta con destino a y desde los humanos, es crucial.
Las asociaciones siguen siendo secreto para el enfoque centrado en CX y AI de la Compañía. El ecosistema de 8×8 ahora incluye integraciones estratégicas con Niza, Verint, Calabrio, Cognigy, Meltwater, Regal.ai y otros. Estos socios abarcan una amplia gradación de áreas, incluyendo CRM, audición social, pagos, cumplimiento y casos de uso derecho específicos. Con las integraciones de socios, 8×8 tiene como objetivo atraer a los compradores empresariales que administran entornos operativos complejos y pilas tecnológicas, y que se desafían cada vez más con las soluciones de puntos de costura.
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Por supuesto, no todos los exposición en el campo de la IA están en AI agente. La orientación de los empleados (capacidades similares a los copilotos) continúa resultando útil. En ese punto, la compañía enfatizó su asociación con Verint para la mandato del conocimiento, diseñada para capacitar a los agentes con orientación contextual (habilitada por IA).
Por postrer, hay (finalmente) un longevo examen entre los líderes empresariales de que la oficina administrativa es una parte crítica de la condena de valía CX anejo con los departamentos orientados al cliente, como el servicio, las ventas y el marketing. Las conversaciones en la Cumbre de Analistas de 8X8 reflejaron la tendencia, con líderes de la compañía y analistas que pasan un tiempo considerable discutiendo cómo CX exitoso no se manejo solo del centro de contacto o el marketing y las ventas, sino de todo el negocio que trabaja de modo cohesiva para ofrecer experiencias consistentes, personalizadas e inteligentes.
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