A medida que los proveedores de servicios de comunicación (CSP) buscan formas de diferenciarse, entregar experiencias digitales de los clientes continúa siendo una prioridad. Durante la última plazo, la transformación se ha centrado principalmente en las capas de billete del cliente y el apoyo a las experiencias omnicanal como el descubrimiento y la importación.
Sin secuestro, cada vez más, los CSP se centran en cambiar sistemas y procesos en el ciclo de vida completo del cliente de extremo a extremo, particularmente cuando se prostitución de facturación y pagos. La industria está evolucionando la conectividad pasada y los servicios digitales; En la misma dirección, la papeleo de la relación con el cliente ha evolucionado para convertirse en compromiso digital. La tercera ola de transformación está llegando, y es desde la facturación y la papeleo de ingresos hasta la monetización digital, escribe Jennifer Kyriakakis, fundadora y directora de marketing de Matrixx Software.
Los conductores detrás de esa tercera ola son dolorosamente claros. Cada cargo inesperado, cada error de facturación, cada ejecución confusa erosiona la confianza del cliente y aumenta el peligro de rotación. Durante demasiado tiempo, los procesos de facturación heredados han actuado como un tiro en el desempeño financiero de CSPS, limitando la agilidad, lo que aumenta el costo de la papeleo de ingresos y se ha convertido en un importante contribuyente a la insatisfacción del cliente. Los proyectos de consolidación de facturación, aunque dan la impresión de un cambio positivo, simplemente abordan los síntomas, no las causas subyacentes de los procesos de facturación fundamentalmente rotos.
No se puede subestimar el impacto de esos procesos rotos en la satisfacción del cliente y los costos operativos para los CSP. Un referencia flamante de Socios STL Se destacó que cerca del 50% de las llamadas a los centros de llamadas de CSP están relacionados con la facturación, lo que cuesta una telecomunicidad típica de aproximadamente US $ 60 millones por año.
«Para un Telco distintivo, al menos el 40% de las llamadas de los clientes están relacionadas con la facturación, la mayoría de las veces es el problema número uno del que se quejan», Oficina de Transformación Principal, Cámara de Nivel 1, EMEA
Todavía destacó cómo rodeando del 60% de las nuevas ofertas de mercado se retrasan por la eficiencia de facturación, lo que resulta en una caída del 33% en las ganancias para los proyectos que se retrasan en seis meses. Peor aún, en varios casos, los retrasos excesivos dan como resultado que los proyectos se cancelen antiguamente del dispersión.
«Es la complejidad de realizar operaciones de toda la cantidad de sistemas que tenemos, las plataformas de facturación y calificación, lo que lo hace muy ineficiente en cómo operamos», Regente de Tecnología e Innovación, Cámara de Nivel 1, EMEA
En caudillo, el referencia destacó unos US $ 168 millones de ahorros anuales, equivalente a un aumento de casi 2% en EBITDA para un CSP distintivo, a partir de la implementación de un enfoque de monetización nuevo y simplificado.
«Ayer de que no me sorprendiera si el 50 60% de las llamadas estuvieran relacionadas con la facturación, pero ahora todo es transparente, por lo que nunca tenemos quejas sobre esto. Es un Gamechanger», Oficina de Transformación Principal, Cámara de Nivel 1, EMEA
Un maniquí activo diferente
Las industrias más antiguas y establecidas, como los CSP, son (en) famosas por retrasarse en la modernización de operaciones internas y procesos orientados al cliente. Algunos incluso han cumplido con su posible desaparición (piense en taxis). No hay una forma ligera de cambiar un negocio cuando se enfrenta a décadas de construcción de TI que han resultado en capas de complejidad y muros chinos en torno a las organizaciones y sus datos y procesos asociados.
La ingenuidad es que si una empresa de telecomunicaciones pudiera diseñar operaciones de clientes y comerciales hoy en día, se vería muy diferente de lo que lo hizo hace diez o 20 primaveras. Y con 5G, Cloud and AI Technologies, algunos jugadores de Greenfield están haciendo exactamente eso. Si están sirviendo a los consumidores del mercado masivo, como Verizon visible o AWSofreciendo 5G privado como servicio a las empresas, las entidades más nuevas están adoptando un enfoque más simple y más delgado para las operaciones de facturación que les dará una preeminencia competitiva. Entonces, ¿cómo puede competir el proveedor de servicios establecido?
La acogida de un enfoque de monetización digital acelera la transformación de un CSP a una edificación comercial digital moderna, lo que ayuda a resolver desafíos esencia que actualmente afectan tanto los márgenes existentes como los nuevos servicios/ingresos. A medida que los CSP evolucionan su mercado de preeminencia en torno a la cúmulo, los datos y las ofertas de servicios 5G, esto se convierte en el momento de rediseñar los procesos que afectan directamente cómo se generarán ingresos a partir de nuevos servicios.
Monetización digital 101
La monetización digital proporciona procesamiento y visibilidad en tiempo positivo de todos los cargos de clientes. Los clientes tienen plena transparencia en cuentas, saldos, servicios y uso, creando una experiencia de cliente más óptima. Esto se logra a través de un conjunto unificado de servicios de monetización que se utilizan en tipos de clientes, redes, métodos de suscripción y líneas de negocios. Para los CSP, los beneficios son enormes, desde el desprendimiento de sistemas y procesos extraños hasta la capacidad de obtener información de los clientes que son procesables en tiempo positivo. Esta transformación requiere un replanteamiento de cómo cambiar los procesos de facturación y colecciones de estilo utilidad pasivo en un compromiso activo que impulsará más ingresos al tiempo que simplifica y mejoramiento cómo los clientes compran, usan y pagan los productos y servicios.
¿Cómo funciona la monetización digital?
La demarcación utilitario tradicional entre la facturación, el cobro, el pedido y el cuidado está cambiando. El cobro asume más funciones de cálculo de carga, mientras que la facturación (y la facturación específicamente) proporciona funciones de ciclo de facturas, como aval de calidad de facturación (QA), engendramiento de facturas e integración con otros sistemas, incluido el formato de facturas y los informes financieros.
El diagrama antecedente muestra el cambio de funciones desde el sistema de facturación Legacy, impulsado por el ciclo de facturas al sistema de carga en tiempo positivo. Hay una centralización de toda la calificación: uso, una sola vez y recurrente. Los impuestos y los descuentos ahora se calculan en tiempo positivo, agregando un valencia significativo a la información presentada a los clientes durante el ciclo de facturación.
Una parte esencia de la monetización digital es el cálculo de los cargos en tiempo positivo, incluidos los impuestos y los descuentos. Las cargas se calculan cuando se incurren. Para un plan existente, el cargo mensual se calcula al aparición del ciclo de ejecución en circunscripción del final, y esto podría ser cualquier cargo, incluso por suscripciones, contratos o dispositivos.
Para actividades únicas como un impulso de distracción o un plan nuevo o cambiado, los cargos se calculan cuando se solicitan. Así es como los proveedores de servicios pueden obtener la transparencia y la inmediatez, dando al cliente su visibilidad de consumición actualizado en todo momento y brindando al personal de atención la misma visibilidad.
Al calcular todos los cargos en tiempo positivo, los proveedores de servicios están mejorando qué tan rápido se genera el esquema de ley y, por lo tanto, se recauda efectivo, con algunas actividades de empuje y control de calidad durante todo el período, reduciendo la carga de fin del ciclo. En caudillo, el proceso del ciclo de facturas es más simple, ya que solo necesita procesar los cargos ya creados y transmitidos a él. El principio del cálculo de carga inmediata frente a el cálculo tradicional, típicamente fin de mes de parte de ciclo de facturas, se ilustra a continuación:
¿Cómo llegamos allí desde aquí?
El cambio es incómodo, incluso a veces doloroso. ¿Recuerdas favor ido al tira cada vez que tuvo que depositar un cheque? Ahora, tomas una foto a través de una aplicación. Los bancos en América del Ártico gastan más de US $ 80 mil millones al año en actualizaciones de tecnología, un número asombroso. ¿Pero usaría un tira que aún lo obligó a demorar a una sucursal o a un cajero inconsciente para hacer un depósito?
A medida que los CSP continúan invirtiendo miles de millones en 5G, Edge, Cloud and AI, desglosar las barreras que dificultan y costosas para los consumidores y empresas probar, comprar, cambiar y fertilizar nuevos servicios serán esencia para la acogida y el retorno de la inversión. Los procesos de facturación existentes y las arquitecturas de aplicaciones deben cambiar para habilitar procesos de engendramiento de ingresos más simples y dinámicos.
Los procesos reutilizables que no están cableados para un tipo específico de cliente o servicio, y en su circunscripción pueden adaptarse y escalarse fácilmente, son necesarios para monetizar las carteras de los productos y los clientes en transformación.
Ahora es el momento de repensar la papeleo de ingresos. Deshaze los silos. Perder la complejidad. Innovar más allá de los límites de la facturación tradicional impulsando activamente procesos de monetización que involucran al cliente. Los sistemas de facturación existentes permanecen enraizados en el pasado y obstruyen las operaciones de telecomunicaciones. La monetización digital ofrece un nivel más profundo de billete del cliente con ideas en tiempo positivo combinadas con un maniquí activo simplificado, racionalizando los costos, acelerando la agilidad del mercado y la casa recoleta de efectivo y, de forma crucial, poniendo al cliente en el centro de la relación. Al hacerlo, esto sienta las bases para los servicios que definirán los futuros de CSP.
Software matrixx ya está realizando este alucinación de transformación de monetización digital con algunos de nuestros clientes en todo el mundo. Si desea explorar más, visite: http://www.matrixx.com/customers/.
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